Categorie young HR talent

Efy Morren

McDonald's






"Tevreden medewerkers zorgen voor gelukkige klanten"

Vanuit de vaststelling dat de verschillende restaurants en franchises van de keten van elkaar verschillen inzake people management, heeft Efy Morren, HR Consultant bij McDonald's, het project HR Review ontwikkeld en geïmplementeerd. Het gaat om een interne HR-audit van alle restaurants die een aanpak van continue verbetering stimuleert. In dezelfde geest maakte ze ook werk van de implementatie van een uitgebreide engagementportaal die McDo4Me werd gedoopt.

In ons land heeft McDonald's 67 restaurants, waarvan er 66 worden uitgebaat door 21 franchisenemers, die samen ongeveer 40 miljoen klanten per jaar ontvangen. Elk restaurant werkt zoals een kleine onderneming. In totaal stellen McDonald's en de franchises samen 3.100 mensen tewerk. Efy Morren, die al sinds december 2009 HR Consultant is bij McDonald's, verdedigt de HR-visie die in lijn is met die van de onderneming en gebed is in de realiteit van de business. "De verankering van McDonald's is lokaal, iedereen is er welkom. Dat uit zich ook in de manier waarop wij HR managen: iedereen krijgt een kans en we geloven in het potentieel van elkeen. Onze werknemers zijn onze ambassadeurs en onze voornaamste troef", legt ze uit.

Brede context

In de zorg om hun personeelsleden concentreren de HR-mensen van McDonald's en de franchisenemers hun energie op een duurzame rekruteringsaanpak, de ontwikkeling van iedereen en het opstellen van gepaste opleidingen, de motivatie en het engagement van elke werknemer en de communicatie op elk niveau van de organisatie, ook binnen de franchiserestaurants. "Het HR-departement draagt rechtstreeks bij aan de strategische doelstellingen van de onderneming, of het nu gaat om de rekrutering van medewerkers, de groei van ons zakencijfer of de trouw van onze klanten."

Om een beter beeld te hebben van de verwachtingen van de medewerkers, heeft McDonald's onlangs een studie uitgevoerd in alle restaurants. "De flexibiliteit, de opleiding en het gevoel deel uit te maken van een grote familie zijn enkele van onze sterke punten, zo blijkt uit de getuigenissen. In het algemeen willen we een cultuur van meten en vergelijken bekomen. We zijn er van overtuigd dat tevreden medewerkers zorgen voor gelukkige klanten. We kunnen een duidelijke lijn trekken tussen de tevredenheid van die twee groepen mensen. De turn-over is ook direct verbonden met het welzijn van de klanten", benadrukt Efy Morren. 

Uitdagingen

De mix van 66 restaurants die uitgebaat woorden door 21 franchisenemers en één eigen restaurant zorgt bij McDonald's voor enkele valkuilen bij het verspreiden van een gemeenschappelijke cultuur. Het is om een antwoord te bieden op die uitdaging en de verschillen in aanpak te beperken dat het project HR Review, gedragen door Efy Morren, werd opgestart. In grote lijnen bestaat het uit een gestandaardiseerde checklist die het mogelijk maakt te vergelijken tussen verschillende restaurants en de evolutie in kaart te brengen. De lijst bevat alle compliance-verplichtingen, de HR-procedures, maar ook de structuur van de teams. Het is een echte goudmijn aan informatie. "De rapporten die daaruit ontstaan, stellen ons in staat om meteen de verbeterpunten te zien, de evolutie op te volgen en de verschillen tussen de restaurants op te merken. Het is de basis die ik verdedig bij de directie en waarop verbeterplannen worden gebaseerd", vertelt Efy Morren.

De checklist draagt bij aan de acties in het kader van continue verbetering, maar toont ook interessante correlaties tussen HR-indicatoren en de klantentevredenheid, wat aantoont dat de betrokkenheid van medewerkers rechtstreeks bijdraagt aan de groei van de business. "Dit project laat ons toe om onze teams beter te kennen, een betere aanpak te ontwikkelen inzake personeelsbeleid, de turn-over te beperken en de klantentevredenheid op te krikken."

Oplossingen

Om een gemeenschappelijke cultuur te ontwikkelen en de lacunes in de interne communicatie weg te werken, is het project McDo4Me, een online platform dat als een soort intranet functioneert, toegankelijk voor alle werknemers, van manager tot teamlid, van McDonald's en de franchises. De tool kan, via een eenvoudige login, van om het even welke plaats, om het even op welk moment, geconsulteerd worden. McDo4Me verzamelt zeer uiteenlopende inhoud, van de eerste hulp die men kan toedienen in het geval van een ongeval tot de voorstelling van nieuwe producten uit het McDonald's-gamma.

De lancering van de site maakt deel uit van de digitale strategie van McDonald's. Met de site willen McDonald's en de franchisenemers nog beter hun medewerkers informeren en met hen communiceren. Zo kunnen de medewerkers aangehaald worden en kunnen ze hun ideeën en ervaringen onder elkaar delen.

"Medewerkers kunnen ook online hun uurrooster bekijken en opleidingen volgen via e-learning", vervolgt Efy Morren. "Ze komen dus regelmatig op de site terecht. Het portaal, dat plezier wil uitstralen, is onderverdeeld in zeven luiken, waaronder 'Myjob', 'Mylife' en 'Myfun'. Het maakt het mogelijk om boodschappen en sleutelwaarden te verspreiden en biedt een eengemaakte plek voor alle belangrijke informatie binnen McDonald's in België." Iedereen beschikt dus over een eigen ruimte wanneer hij dat wenst. Het platform, intuïtief en gebruiksvriendelijk, wordt door de gebruikers al omarmd. Het bevat, onder meer, verschillende vormen van e-learning en speelt een rol in de formele interne opleiding.

Efy Morren besluit: "Een goed geïnformeerde werknemer is een geëngageerde en productieve werknemer. Dat is althans onze visie. Het belang van interne communicatie wordt te vaak onderschat. Tegelijk mag je er ook niet vanuit gaan dat online communicatie automatisch gelezen wordt en dus moet je de tool blijven promoten. 'The sky is the limit': we kunnen steeds beter doen. Dat is een van de lessen die ik uit deze twee projecten heb onthouden."