Categorie YOUNG HR TALENT de l'annee

Efy Morren

McDonald's





« Des employés épanouis font des clients heureux »

Constatant des différences en termes de people management dans les restaurants ou les restaurants franchisés de l'enseigne, Efy Morren, HR Consultant chez McDonald's, a conçu et implémenté le projet HR Review, un audit RH interne de tous les restaurants facilitant l'approche d'amélioration continue. Dans le même esprit, elle a aussi œuvré à l'implémentation d'un portail d'engagement étendu baptisé McDo4Me.  

Sur le sol belge, McDonald's exploite 67 restaurants, dont 66 sont exploités par 21 franchisés, et accueille près de 40 millions de clients par an. Chaque restaurant fonctionne comme une petite entreprise. Au total, McDonald's et les franchisés emploient quelque 3.100 collaborateurs. HR Consultant pour McDonald's depuis décembre 2009, Efy Morren défend une vision RH alignée à celle de l'entreprise et ancrée dans les réalités du business. « L'ancrage de McDonald's est local, tout le monde est le bienvenu. Cela se reflète dans notre manière de gérer les RH: tout le monde a sa chance et nous croyons au potentiel de chacun. Nos employés sont nos ambassadeurs et notre meilleur atout », explique-t-elle.

Contexte general

Pour prendre soin du personnel, les RH de McDo et ses franchisés concentrent leur énergie sur une approche durable du recrutement, le développement de chacun et la création de formations adaptées, la motivation et l'engagement de tous, ainsi que la communication à tous les niveaux de l'organisation, y compris dans les restaurants franchisés. « Le département RH contribue directement à la réalisation des objectifs stratégiques de l'entreprise, qu'il s'agisse de recrutement de collaborateurs, de croissance de notre chiffre d'affaires ou de fidélisation de notre clientèle. »

Pour mieux comprendre les attentes des travailleurs, McDonald's a récemment réalisé une étude dans tous les restaurants. « La flexibilité, la formation, le sentiment de faire partie d'une grande famille font partie de nos points forts. C'est ce qui ressort des témoignages. De manière générale, nous souhaitons mettre en place une culture de la mesure et de la comparaison. Nous sommes convaincus que des employés épanouis font des clients heureux. On peut établir un lien clair entre la satisfaction de ces deux groupes de personnes. Le turn over est directement lié au bien-être des clients », souligne Efy Morren.

Defis a relever

Mêlant 66 restaurants gérés par 21 franchisés et un restaurant propre, McDonald's a, jusqu'à présent, rencontré certaines embûches à diffuser une culture commune. C'est pour répondre à ce défi et limiter les différences d'approches que le projet HR Review, porté par Efy Morren, a vu le jour. Dans les grandes lignes, il consiste en une check-list standardisée permettant des comparaisons entre les restaurants et une mesure des évolutions. Celle-ci inclut toutes les obligations de compliance, les procédures RH, ainsi que la structure des équipes. C'est une véritable mine d'informations. « Les rapports produits permettent de directement identifier les points d'amélioration et de suivre les évolutions, ainsi que les disparités qui existent entre les restaurants. C'est une base de travail que je défend également devant la direction afin de construire des plans d'amélioration pertinents », affirme Efy Morren.

La check-list conçue engendre la mise en place d'actions d'amélioration continue, mais aussi la mise en évidence de corrélations intéressantes entre les indicateurs RH et la satisfaction des clients, démontrant ainsi que l'engagement du personnel contribue directement à la croissance du business. « Ce projet nous permet de mieux connaître les équipes, d'avoir une meilleure approche dans la gestion des gens, de limiter le turn-over, ainsi que de doper la satisfaction des clients. »

Solutions apportees

Pour développer encore davantage la culture commune et combler les lacunes en matière de communication interne, le projet McDo4Me, une plateforme en ligne qui joue le rôle d'intranet, est accessible à chaque collaborateur de McDonald's et à ses franchisés, qu'il soit manager ou équipier L'outil peut être consulté de n'importe où et n'importe quand, et nécessite seulement l'introduction d'un log-in personnel. Il rassemble différents types de contenus, qu'il s'agisse des premiers soins à donner en cas d'accident ou de présentations des nouveaux produits de la gamme McDo.

Le lancement du site fait partie de la stratégie digitale de McDonald's. Avec ce site, McDonald's et ses franchisés veulent encore mieux informer et communiquer avec les employés. Ainsi, les employés peuvent être rapprochés et ils peuvent échanger des idées et des expériences ensemble. « Les employés peuvent consulter leurs horaires et suivre des formations par e-learning. Ils surfent donc régulièrement sur le portail. Le site est divisé en sept onglets, dont 'Myjob', 'Mylife' ou 'Myfun' et se veut ludique. Il nous permet de diffuser des messages et des valeurs clés, et de disposer d'un espace unifié pour toutes les informations importantes au sein de McDonald's en Belgique. » Chacun dispose donc de son propre espace quand il le souhaite. Intuitive et conviviale, la plateforme a d'ores et déjà été adoptée par ses utilisateurs. Elle comprend, en outre, différentes possibilités d'e-learning et joue désormais un rôle dans la formation formelle en interne.

Selon Efy Morren: « Un employé bien informé est un employé engagé et productif. C'est du moins notre vision. La communication interne est trop souvent sous-estimée. Il ne faut pas non plus croire qu'un contenu en ligne sera automatiquement lu, il est important d'en faire la promotion. The sky's the limit, on peut toujours faire mieux. C'est une des leçons que j'ai tirée de ces deux projets. »