Categorie HR Manager de l'annee

Christine Chaltin

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Grand entretien RH au profit du client

Onze comités paritaires, 113 nationalités, mais une seule politique RH. DRH d’ISS pour la Belgique et le Luxembourg, Christine Chaltin mise sur l’engagement et la satisfaction du client quand bien même elle évolue dans un environnement d’une grande complexité, tout en travaillant sur les perspectives de carrière des employés. Le tout en gardant à l’œil la responsabilité sociétale de son entreprise.

Tout le monde connaît ISS comme étant ‘l’équipe de nettoyage’, mais ce n’est qu’une petite partie seulement de la réalité. Derrière ces trois lettres se retrouve en réalité une entreprise complexe qui propose des services extrêmement variés allant de l’entretien, en effet, aux services de catering, de réception, de nettoyage industriel et bien d’autres encore. « Nous sommes un groupe de services intégré en matière de ‘facilities’, résume sa DRH, Christine Chaltin. Le seul service que nous n’offrons pas, c’est la sécurité… »
En tout, ce sont pas moins de 10.000 travailleurs en Belgique – le groupe danois employant quant à lui plus d’un demi-million de personnes dans le monde. Dans notre pays, ils se répartissent dans onze comités paritaires. Environ 65% du personnel est d’origine étrangère, représentant au total quelque 113 nationalités. Une même proportion de l’effectif est féminin, avec beaucoup de temps partiel et, donc, une préoccupation importante en matière d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Avant l’arrivée de Christine Chaltin, ISS a connu une succession rapide de plusieurs DRH. Une première priorité a donc été de stabiliser l’équipe RH et de lui fixer un cap. « En tant que RH, nous sommes fournisseurs de services aux différentes opérations, qui sont nos clients internes. Et, dans une entreprise évoluant dans un secteur aux marges faibles, il nous faut chaque jour poser des choix afin d’équilibrer les décisions financières et le capital humain, explique-t-elle. Aujourd’hui, le département RH a gagné ses lettres de noblesse et a réussi à instaurer une politique RH unique pour toute l’organisation. Nous avons établi une structure et un esprit qui a été accepté et qui est respecté. »

Perception du quotidien

« Nos travailleurs n’évoluent pas dans nos bâtiments, mais sont détachés chez un client. Nous ne sommes donc pas en contact direct avec eux. Mais un collaborateur satisfait renforce les chances que le client soit également satisfait. C’est pour cette raison que nous avons investi dans le développement de l’engagement », explique Christine Chaltin. En effet – et elle en est convaincue –, l’engagement du travailleur améliore la qualité de service, ce qui a un effet positif sur la satisfaction du client. Au bout du compte, l’engagement est également à la base de la performance et de la croissance de l’entreprise.
Pour commencer, le département RH d’ISS s’est attelé à disposer d’une vue précise quant à la manière dont les collaborateurs percevaient leur travail au quotidien. Ce qui a pris la forme d’une première enquête, comportant 35 question réparties en sept catégories ayant une influence sur l’engagement de l’individu: les conditions de travail, la qualité du management, le développement, l’équipe, la rémunération, le client et l’entreprise.

Effet Chokotoff

« L’enquête était accessible en ligne pour les employés et a été diffusée en format papier aux ouvriers, détaille Christine Chaltin. Notre effectif se compose en effet aussi d’un personnel peu qualifié, dont une partie ne sait pas bien lire ni écrire, ce qui rend ce genre de démarche difficile. Il y a aussi beaucoup de travailleurs d’origine étrangère: nous avons donc veillé à fournir une traduction en ligne du texte de l’enquête en trente langues, de telle sorte que le manager puisse imprimer la version qui soit la plus adaptée aux besoins du collaborateur. »
Pour motiver les gens à participer avec plaisir à une telle initiative, une petite astuce a été trouvée: le Chokotoff. « Chacun a reçu avec le formulaire un petit cadeau sous forme d’un Chokotoff, ce qui montrait que l’exercice devait rester plaisant. Le message était également: sur les deux minutes qu’il vous faudra pour manger le bonbon, vous avez le temps de répondre à toutes les questions. Ce n’est pas grand-chose, mais je suis persuadée que cette petite attention a eu un effet positif sur le taux de réponse. » L’équipe qui enregistrerait le meilleur pourcentage de participants allait par ailleurs recevoir un budget de mille euros pour une activité en équipe, ce qui a également contribué à générer un taux de réponse global de 40% – là où le formulaire en ligne a atteint le score de 89%.

Grand choix

Plus importants que le chocolat, bien sûr, ce sont les résultats de l’enquête, et ce qu’il en a été fait. « De ceux-ci, il est apparu clairement ce qui importait le plus pour nos travailleurs, note Christine Chaltin. Il s’agit de l’équilibre entre travail et vie privée, les possibilités de carrière pour les employés et les formations que les individus peuvent suivre. » Les résultats détaillés par équipe ont été rassemblés dans une scorecard remise ensuite à chaque manager. Et des plans d’actions spécifiques ont alors été développés par équipe.
Une des conclusions issues de l’enquête de satisfaction: la demande explicite des employés d’avoir une vue plus claire sur les possibilités de carrières et l’évolution salariale chez ISS. Elle a également révélé la nécessité de nouvelles descriptions de fonctions. « Nous avons organisé des ateliers pour construire ces descriptions en bottom-up – ce que nous avons fait avec l’aide d’un partenaire extérieur. Ensuite, nous avons réalisé une classification de toutes les fonctions et avons examiné quelles pourraient être les implications dans l’optique du passage au statut unique. »
Mais l’harmonisation des statuts employé et ouvrier n’était pas la seule perspective offerte par cet exercice: il s’agissait aussi pour l’entreprise d’assurer une remise à plat et une plus grande uniformité au niveau salarial. Un chantier essentiel après que l’entreprise de services ait opéré un grand nombre d’acquisitions au cours des dernières années. « Une comparaison avec les données du marché a été réalisée, secteur par secteur, et nous avons également optimalisé les packages salariaux d’un point de vue fiscal, afin de tirer le meilleur parti au bénéfice des travailleurs. Recours a ainsi été fait aux possibilités offertes par la CCT 90, ce qui a été très apprécié. En tant que business à faibles marges, de telles optimalisations sont nécessaires pour pouvoir rester compétitif. »
Résultat? Après réalisation et validation des descriptions, ISS dénombre 10% d’intitulés de fonctions en moins et dispose désormais d’une classification adaptée à l’ensemble de ses activités. Et cette uniformisation n’a pas été facile étant donné la diversité des situations de travail internes. « Il y a une politique RH unique pour toute l’organisation et, donc, pour les différentes entités juridiques. Il n’y a, par exemple, plus qu’une seule et unique Car policy. Chaque entité a son propre responsable et, en tant que RH, nous apportons le même fil rouge à l’ensemble. »

Coût et société

Christine Chaltin a aussi investi dans un outil web permettant aux line managers opérationnels de disposer d’une vue claire sur un certain nombre d’indicateurs RH. « Par exemple, pour ce qui relève de l’absentéisme et des accidents de travail, indique-t-elle. Via ce système, chaque manager peut connaître le coût des absences dans son équipe. Il n’y a pas que le nombre de jours d’absence qui importe pour nos managers, ou la fréquence des absences, mais aussi leur coût. Dans une entreprise telle que la nôtre, la maîtrise des coûts est primordiale et nous devons mettre l’accent à ce niveau, en sensibilisant les managers à la problématique. »
Toutes les données relatives au personnel ont par ailleurs été scannées et rendues disponibles en format digital pour les managers et les services de support, comme, par exemple, les fiches de salaire et le nombre de jours de congé – et même la demande de congé des employées est désormais effectuée en ligne. Un outil en ligne existe désormais aussi pour planifier et suivre les formations. Ici aussi dans une optique de saine gestion des coûts: le système indique ce que coûte une formation et en mesure l’efficience.
La maîtrise des coûts qui est indispensable dans un secteur tel que celui d’ISS n’est toutefois pas une raison pour se limiter à regarder les chiffres. « La responsabilité sociétale est quelque chose de profondément ancré dans nos valeurs, conclut Christine Chaltin. Cela signifie par exemple que nous veillons à contribuer à un développement économique soutenable en donnant aux individus l’opportunité de s’intégrer au monde du travail – nos travailleurs sont en grande partie peu qualifiés –, en travaillant avec nos collaborateurs et leur famille, avec la communauté et avec la société au sens large pour améliorer leur vie de façon à la fois positive pour leur développement et pour nos activités. »