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arnaud Liégeois

Union Nationale des Mutualités Socialistes





« Natural Born Sharer »

A l’Union Nationale des Mutualités Socialistes, Arnaud Liégeois prend à bras le corps le très délicat chantier de knowledge management. L’enjeu est double: assurer le transfert d’expertise et de connaissance pour contrer les effets du choc démographique, mais aussi stimuler les collaborations internes par le biais des outils 2.0. Après un an seulement, les résultats sont au rendez-vous.

Ce n’est un secret pour personne: le secteur des mutualités est en pleine transformation. Une forte concurrence s’est développée entre les différentes organisations. Les remboursements de l’assurance obligatoire laissant peu de marge de manœuvre, elles tentent de se démarquer via une palette de produits et de services de plus en plus large dans les domaines de l’assurance, du conseil, de l’aide à domicile, etc. Par ailleurs, la disparition croissante des documents papiers – comme les attestations de soins – au profit des flux de données électroniques amène des chantiers considérables. Et ce ne sont que quelques exemples.
La Mutualité socialiste-Solidaris compte trois millions d’affiliés en Belgique, dont 1.250.000 en Wallonie où elle est « leader du marché ». Dans le sud du pays, elle donne du travail à quelque 4.900 collaborateurs répartis un peu partout sur le territoire au gré des six fédérations provinciales autonomes et du réseau associatif, des hôpitaux, des services de soins à domicile, de pharmacies, etc. Soit, au total, 422 agences et un millier de points de contact. L’action est coordonnée à l’échelle de l’Union Nationale qui emploie 321 équivalents temps pleins (ETP) du côté francophone et 1.582 ETP sont actifs au niveau des fédérations.
« Depuis deux ans déjà, nous travaillons au déploiement du projet d’entreprise Horizon qui concrétise l’évolution de nos métiers: de gestionnaires administratifs, nous devenons des prestataires de services et des conseillers vis-à-vis de nos affiliés pour les problématiques liées à la santé, explique Arnaud Liégeois. L’évolution concerne aussi le back-office où l’on attend de certains de nos collaborateurs qu’ils développent des compétences de gestionnaires de données et d’analystes, par exemple. »

Deux axes

En même temps, l’organisation est touchée par le choc démographique: 43% de l’effectif dépasse les 45 ans, les 55 ans et plus comptant pour 15% de l’ensemble. « Or, nos métiers sont de plus en plus complexes et il n’existe pas de background spécifique, ni d’école de la sécurité sociale. La formation s’opère donc en partie sur le terrain. Dès lors, nous devons nous prémunir des risques liés à la perte de connaissances et d’expertises et œuvrer à leur transfert. C’est un vaste chantier car nous nous focalisons sur les connaissances des gens mais aussi sur l’histoire de leur carrière, les décisions et les projets qu’ils ont connus… Pour aller de l’avant, il faut aussi ne pas oublier le passé. »

Ouvrir des portes

Pour relever ce défi, Arnaud Liégeois est l’homme de la situation, lui qui se définit comme étant un « Natural Born Sharer ». Le knowledge management, il le décline en deux axes, très complémentaires. D’une part, il s’agit d’assurer l’accompagnement des experts seniors dans la transmission de leurs connaissances à d’autres collaborateurs dans l’entreprise. D’autre part, l’ambition consiste à davantage partager les connaissances dans l’organisation dans son ensemble, par le biais de projets et d’outils collaboratifs intégrant les approches HRM 2.0 et de l’organisation apprenante.
Parmi les atouts d’Arnaud Liégeois: pouvoir compter sur des compétences méthodologiques acquises lors de la réalisation de sa thèse de doctorat. « Nous avons mené une analyse pour le moins approfondie de la situation, c’est-à-dire l’évaluation des connaissances critiques et les risques associés à la perte des savoirs. Sur cette base ont pu être construits les processus et les outils de transmission, ainsi que l’accompagnement des personnes expertes seniors qui ne sont pas forcément des pédagogues. Les managers ont également été sensibilisés à la démarche et les RH locaux formés pour assurer le coaching nécessaire. »
Concernant le volet collaboratif plus large, Arnaud Liégeois s’est fait le moteur de la mise en place d’une plateforme de réseautage social interne (via Yammer), lancée en un week-end sur le mode viral et réunissant aujourd’hui 450 membres. « C’est un excellent outil pour stimuler le partage entre les entités et contrer les inconvénients liés à une organisation très décentralisée et éclatée géographiquement. Il peut nous permettre également de capitaliser sur les connaissances critiques et de les diffuser dans l’organisation. »  
Les résultats engrangés après une grosse année sont encourageants. « Les experts qui peuvent partager leurs savoirs témoignent de leur satisfaction, et cela facilite l’intégration des juniors à leur fonction. Nous constatons par ailleurs un renforcement des relations entre les collaborateurs du front- et du back-office, mais aussi entre managers des différentes activités et entre les unités des différentes fédérations. La démarche permet d’ouvrir des portes vers d’autres développements comme les communautés de pratiques, un système d’information de type 2.0 ou l’harmonisation des solutions proposées au client. »
Pour Arnaud Liégeois, les outils 2.0 ne peuvent plus être ignorés, quel que soit le contexte de travail. « Les ignorer aujourd’hui, ce serait fermer l’organisation au monde de demain. Et il suffit de constater l’évolution exponentielle de ces outils en trois ans pour imaginer le délai que représente ‘demain’. Ces outils ont pour avantage principal de briser les barrières de l’espace et du temps. Dans un futur proche, ce n’est plus nous qui irons vers l’information, mais l’information qui viendra spontanément à nous. »
Au niveau de l’organisation, il souligne que des employés entrent en relation, communiquent et partagent, alors qu’ils ne se seraient sans doute jamais rencontrés sans l’existence du réseau social et des projets collaboratifs plus largement. « Des questions posées par des collaborateurs à un bout de la Wallonie trouvent une réponse concrète et rapide provenant de l’autre bout. Tout cela, sans quitter leur poste de travail et sans multiplier les démarches pour trouver la personne qui détient la réponse… Il y a donc non seulement un avantage pour la mise en réseau mais aussi pour contribuer à éviter des déplacements et des réunions physiques qui ont un double coût financier et écologique. »