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S.P.F. SÉCURITÉ SOCIALE



« Ce déménagement a métamorphosé l’organisation »

Le déménagement du Service Public Fédéral Sécurité Sociale vers la Tour des Finances a été l’occasion d’instiller le changement tant au niveau de la culture de l’organisation que dans sa gestion des ressources humaines. L’équipe du projet NoVo est parvenue à moderniser le cadre de travail, faisant du S.P.F. un employeur à la fois attractif et inspirant pour son personnel.

L’administration fédérale oeuvre depuis plusieurs années à améliorer son image d’employeur. A court terme, près de 11.000 fonctionnaires prendront leur retraite, laissant un grand nombre de postes vacants dont certains sont difficiles à pourvoir. « Nous nous sommes fixé comme objectif de faire de notre S.P.F. un employeur sexy, à même d’attirer et de retenir les talents, confie Tom Auwers, HR Program Coordinator. Le fait qu’un déménagement était planifié représentait un moment idéal pour faire évoluer les collaborateurs dans un environnement de travail plus dynamique. » Ce déménagement ne s’est donc pas limité à une opération logistique. Il représentait aussi un changement culturel. Dans le nouvel environnement de travail, on ne dit plus où, ni quand, ni comment les individus doivent travailler. Ils peuvent organiser leur travail par eux-mêmes et, grâce aux technologies, travailler depuis leur domicile selon un horaire plus flexible. Il s’agit d’une nouvelle façon de considérer le travail, en mettant l’accent avant tout sur les résultats, et non plus sur la présence au bureau. Autre avantage: des collaborateurs plus heureux suscitent une satisfaction du client plus importante, car il se sent mieux servi.

FIL ROUGE

Une communication interne et externe bien huilée et une collaboration renforcée ont, en outre, amené un nouvel élan au sein du S.P.F. Sécurité Sociale. « Notre organisation se compose de six business units distinctes n’ayant pas besoin les unes des autres pour fonctionner, explique Tom Auwers. Nous recherchions donc un fil rouge permettant d’aligner tout le monde et nous avons réfléchi aux valeurs qui reliaient toutes les divisions. En matière de sécurité sociale, le respect et la confiance sont très importants, ainsi que la solidarité afin de travailler ensemble à une protection sociale performante. Les collaborateurs sont orientés vers le résultat et l’innovation et doivent avoir l’espace nécessaire pour se développer. C’est sur cette base que nous avons conçu le projet. » Afin de piloter le changement culturel escompté, Tom Auwers a constitué une équipe RH temporaire, composée de 12 collègues émanant aussi bien de l’opérationnel que des services de support. Leur spectre de compétences était volontairement large, allant de la gestion du changement d’un point de vue organisationnel jusqu’au facility management. D’autres profils ont également apporté leur pierre à l’édifice, sur des questions aussi diverses que le design des meubles, les façons possibles de télétravailler, la communication, etc. « Avec une telle équipe multidisciplinaire, nous avons pu couvrir un grand nombre de risques inhérents à ce type de projet. Le juriste a, par exemple, démontré toute sa valeur ajoutée au plan budgétaire par une bonne maîtrise de la dimension télétravail. »

RENFORCER L’IDENTITÉ

Concrètement, les différents services du S.P.F. Sécurité Sociale ont été regroupés dans la Tour des Finances après que celle-ci eut été rénovée. « Au départ, nous avions envisagé de nous décentraliser afin de permettre au personnel de travailler plus près de chez lui. Une enquête a toutefois démontré que trois quarts de l’effectif habitaient dans un rayon de 25 kilomètres autour de Bruxelles. Une localisation unique était donc préférable, en particulier afin de renforcer l’identité de notre organisation. » Le nouveau bâtiment a été conçu selon le principe de l’environnement de travail dynamique, centré sur l’utilisateur et en recourant aux technologies modernes (voice over IP, messagerie instantanée, etc.). « Un groupe de travail interne composé de collaborateurs a opéré le choix des couleurs et des thèmes, tant pour l’aménagement que pour le mobilier. Plus personne n’a de bureau individuel: chacun s’installe à un endroit qui sera en adéquation avec l’activité qu’il doit réaliser ce jour-là. Il existe différents types de bureau où vous pouvez installer votre ordinateur portable, vous concentrer sur un dossier, lire vos courriels, vous réunir, etc. » Ceux qui le souhaitent peuvent encore passer au pointage. Pour les autres, des entretiens de fonctionnement, basés sur les résultats atteints, sont organisés. Chacun a son propre ordinateur portable et peut choisir, davantage que par le passé, de travailler à domicile. Le département IT a été mobilisé afin que la transition se passe sans interruption de service. « Ils ont parfois dû revoir leurs propres projets afin de tenir compte des nouveaux impératifs, comme par exemple l’usage de Blackberrys et de memorysticks », note-t-il. Un changement de culture représente bien davantage que des questions technologiques et de mobilité. Un gros chantier a porté sur l’innovation et l’orientation résultats – en lieu et place de la hiérarchie et du statut –, pour notamment être plus attractif pour la jeune génération. Le S.P.F. s’est également donné pour but d’évoluer vers une culture où les collègues travaillent en bonne collaboration dans un cadre agréable, où l’initiative et le sens des responsabilités sont stimulés et où la motivation et le développement individuel sont centraux. Cette nouvelle culture, tout comme la diffusion des valeurs, a été réalisée à un niveau micro, jusque dans la relation entre le manager et le collaborateur.

DE VRAIS OBSTINÉS

« Nous avions déjà une bonne expérience des cercles de développement et nous investissons dans le leadership de notre organisation: les responsables fonctionnels doivent maintenant déterminer des résultats, suivre les réalisations et développer leur propre compétences en management. » Chacun d’eux a réalisé une évaluation à 180°, avec la possibilité d’impliquer leurs collaborateurs sur base volontaire. Une cinquantaine de managers ayant identifié des points à travailler, se distinguant par un potentiel élevé ou pouvant, à l’avenir, eux-mêmes prendre en charge un coaching, se sont vus attribuer un coach individuel pour leur permettre de se développer. Les résultats de tout ce qui a été réalisé dans le cadre de ce projet sont déjà bien visibles. Alors qu’il y a quelques années encore, le S.P.F. Sécurité Sociale n’était pas particulièrement couru par les candidats, il se place aujourd’hui au ‘top trois’ des employeurs les plus attractifs dans l’administration. « Une ouverture de poste récente pour un juriste francophone a suscité 750 candidatures, illustre Tom Auwers. Pour nous, il est très important que les gens opèrent un choix volontaire pour notre organisation, parce qu’elle est dynamique et pour ce qu’ils vont pouvoir y trouver. C’est pourquoi le fait que nos collaborateurs actuels soient satisfaits du nouvel environnement est aussi une bonne nouvelle! En septembre, ils ont pu inviter leur famille et leurs amis et montrer où ils travaillaient. On a ainsi pu observer une grande fierté. Une enquête de satisfaction menée en parallèle dans huit autres administrations a en outre montré de bien meilleurs résultats chez nous. » Pour conclure, Tom Auwers tient à mettre en évidence le soutien du président du comité de direction du S.P.F., Frank Van Massenhove, mais aussi l’autonomie dont son équipe et lui ont pu bénéficier dans la réalisation de ce projet. « Les personnes qui ont fait partie de l’équipe NoVo peuvent être qualifiées de véritables obstinés! Au début du projet en particulier, il a parfois fallu nager à contre-courant. Mais, au bout du compte, nous avons pu aller très loin, notamment grâce à l’engagement dont ont fait preuve les membres de l’équipe pour suivre la voie que nous nous étions fixée. »