Categorie HR Manager de l'annee

Christine Thiran

Cliniques universitaires Saint-Luc



« Audace et créativité finissent toujours par payer »

Active dans la maison depuis six ans, Christine Thiran a doté les Cliniques universitaires Saint-Luc d’un vrai département RH moderne, mais elle a aussi réussi à asseoir la reconnaissance des RH comme contributeur stratégique, tant en interne qu’auprès d’institutions partenaires. Au sein de l’hôpital bruxellois, le département RH n’est plus perçu comme un centre de coût, mais bien comme un centre de valeur ajoutée, voire – bientôt – de revenus.

A son arrivée aux Cliniques universitaires Saint-Luc, Christine Thiran se voit confiée la mission de faire évoluer le service du personnel en un véritable département des ressources humaines. Piece of cake pour quelqu’un qui avait fait ses armes chez Belgacom? Pas tant que cela, car le contexte est résolument différent. « Le nonmarchand connaît une tradition d’autonomie qu’il faut respecter: ce n’est pas en décrétant, mais en expliquant, en convainquant et en motivant les gens que les projets pourront avancer, souligne-t-elle. A l’opposé du secteur privé où lorsque quelque chose est décidé, on l’applique de façon relativement top-down, il s’agit de développer d’autres compétences, notamment en matière de leadership. On arrive peut-être moins vite à un résultat, mais on gagne en appropriation… donc sur le long terme. » Autre différence, et de taille: en 2004, les Cliniques universitaires Saint-Luc se tirent à peine des difficultés financières. C’est dire que les budgets avec lesquels il allait lui falloir jongler étaient d’une toute autre envergure que ceux accordés chez Belgacom. « Le défi était très clair: dans un secteur où la marge de manoeuvre est réduite et où le principal levier consiste à rentabiliser au mieux les moyens à disposition, la maîtrise des coûts est impérative, confie-telle. Si l’on veut développer des projets, il est nécessaire d’avoir des idées créatives. »

ECOLE RH

Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’en six ans, Christine Thiran a parfaitement maîtrisé ces dimensions contextuelles pour imposer une vision moderne de la gestion de l’humain, finement et sereinement, mais non sans ambitions. Plusieurs initiatives, partant des résultats des baromètres de satisfaction réalisés en 2004 et en 2007, en attestent: mise en place d’une politique de recrutement et sélection et de mobilité interne dynamique – aujourd’hui six recrutements sur dix sont réalisés en interne –, développement d’une stratégie HR marketing, lancement des entretiens de progrès, formalisation des entretiens de sortie avec feed-back, développement d’un outil d’elearning adapté aux besoins des métiers de l’hôpital, mise en oeuvre d’un programme d’avantages au personnel, instauration d’un organigramme en ligne, etc. A mettre en exergue: ces initiatives ont été réalisées à cadre en personnel RH et communication quasi constant, soit 36 ETP pour un effectif total de près de 5.000 collaborateurs. « L’équipe est composée de profils qui travaillaient déjà au sein du département avant mon arrivée, commente Christine Thiran. J’ai juste recruté un responsable communication, étant donné l’objectif de mettre en place une politique de communication interne, puis externe. » L’appel à la consultance est en outre extrêmement réduit, limité à la seule réalisation concrète, opérationnelle, de certains activités précises.

Ces dernières années, un gros travail a été réalisé auprès des managers et cadres pour développer la qualité de leur gestion au quotidien. A côté de sessions d’accueil pour nouveaux managers et de réunions des cadres (quatre par an), la formation occupe une place importante avec la mise en place de programmes en management humain – formation en « gestion de service et d’équipe » destinée au top 300 et formation interactive théâtralisée pour l’encadrement de terrain. Entre 2005 et 2009, 187 personnes ont participé au premier programme et 104 autres ont suivi le second, dont 33 ont même participé à plusieurs modules. Autre innovation: l’organisation d’une « Ecole RH » dans les murs de l’hôpital, pour sensibiliser et outiller aux dimensions RH présentes dans différentes fonctions. « Cette école dispense des formations appliquées sur des sujets liés à la GRH – gestion du temps de travail, description des fonctions, gestion de l’absentéisme, etc. – et aux processus et règles propres tant au secteur qu’à Saint-Luc. Les modules sont tous animés par nos responsables et experts RH, ce qui est aussi très valorisant pour eux et permet en outre de les rapprocher du terrain. »

DEUX SEMAINES DE FOLIE

Aujourd’hui, le département RH des Cliniques universitaires Saint-Luc n’a plus rien à envier à ceux des grandes entreprises privées qui se prévalent d’une orientation stratégique. La façon dont il a piloté le consortium chargé du réengagement d’une partie importante du personnel de l’Hôpital français en est la meilleure des démonstrations. Après une longue agonie, cette institution hospitalière établie à Berchem Sainte-Agathe a connu la faillite au printemps 2008. Le liquidateur a alors désigné un consortium composé de la commune, de son CPAS, des Cliniques universitaires Saint-Luc, de l’UZ Brussel, de la Clinique Saint-Jean et du CHIREC pour maintenir et développer une offre médicale de moyen séjour et de proximité sur le site de l’Hôpital Français. « Le seul ‘petit hic’ était le temps octroyé pour réaliser, entre cinq institutions différentes, les engagements pris, et notamment offrir un nouveau contrat de travail à 180 ETP sur les 283 de l’Hôpital français, explique Christine Thiran. La décision du liquidateur a été prise le 18 juin et les contrats signés pour des prestations devaient débuter le 1er juillet: tout était à faire en moins de deux semaines! » Capitalisant sur les compétences et expertises de l’équipe RH et communication, Saint-Luc a pris le « lead » au sein du consortium. Avec l’avantage de pouvoir également se reposer sur l’expérience acquise par Christine Thiran chez Belgacom, notamment dans le cadre des projets de reconversion du personnel. L’opération a été menée tambour battant, avec un effectif sur le pont quasiment jour et nuit. « En trois jours, nous avons vu individuellement près de 300 personnes, pour nous faire une opinion et préparer les dossiers individuels de tous et être prêts pour le 27 juin, en veillant à accompagner, à écouter, à informer, racontet- elle. Toute la communication, tant interne qu’externe, a été gérée par Saint-Luc: un site intranet ad hoc a, par exemple, été développé en urgence pour aider le personnel concerné à mieux comprendre ce qui lui arrivait, ce à quoi il pouvait s’attendre et ce qu’on attendait de lui. Un FAQ a également été mis en place. »

BOUFFÉE D’OXYGÈNE

Début juillet, l’objectif fixé est atteint, même si, au bout du compte, seuls 111 ETP ont signé leur nouveau contrat, 40% de l’effectif initial se refusant à une mobilité géographique… dans Bruxelles! « Le personnel de l’ex-Hôpital Français a été géré le plus humainement possible, ce qui a d’ailleurs été reconnu et apprécié par des délégués syndicaux sur place, observe- t-elle par ailleurs. Nous sommes en outre arrivés à intégrer ces nouveaux membres du personnel dans des fonctions prévues dans le cadre budgété des institutions en présence et à éviter ainsi au maximum de mettre ces nouveaux engagés en ‘sur-cadre’ budgétaire. » Un tel chantier a permis de démontrer la valeur ajoutée des RH, dans et hors des murs de Saint-Luc. La reconnaissance de l’expertise existant au sein de son département ressources humaines et communication a même conduit à des sollicitations extérieures de la part de partenaires, et celles-ci connaissent aujourd’hui une augmentation significative. « Nous aidons désormais aussi d’autres institutions qui n’ont pas la taille ou les moyens pour avoir ces expertises en interne ou qui estiment que la qualité délivrée est supérieure à celle qu’ils peuvent trouver sur le marché, se félicite Christine Thiran. Nos RH évoluent ainsi d’un centre considéré uniquement comme des coûts à ventiler vers un centre à valeur ajoutée reconnue, voire générateur de revenus. » Exemples: la Clinique Sanatia, oeuvrant dans le domaine de la santé mentale, fait appel aux RH de Saint-Luc pour intégrer ses activités administratives RH et communication. Plusieurs autres institutions, comme la Clinique Notre Dame de Grâce de Gosselies, le Centre hospitalier Valida ou le Centre Neurologique William Lennox, ont fait appel à leurs compétences en matière de recrutement, d’assessment de candidats, de formation et même d’audit RH. Un projet est en cours avec un autre hôpital pour créer un service unique de communication. De son côté, Christine Thiran a été nommée membre du conseil d’Administration du Centre Neurologique William Lennox et membre de l’assemblée générale de Sanatia pour y apporter son expertise et aider ces institutions dans leur processus stratégique. « Cette contribution à la constitution progressive d’un réseau, qui repose sur la démonstration d’une expertise et non pas sur une imposition top/down comme cela pourrait intervenir dans le cas d’un rachat dans le privé, est en lien avec le plan stratégique de notre institution, conclut-elle. Les Cliniques universitaires Saint-Luc veulent être un centre de référence pour certaines pathologies complexes mais aussi s’inscrire dans un véritable maillage, un réseau de soins. Le fait de pouvoir y contribuer en tant que RH – et donc aussi de participer à l’amélioration de la situation des soins en Belgique – oblige à se remettre en question et à se positionner proche du client, en tant que prestataire de services professionnels et de qualité. Je le prends comme une énorme bouffée d’oxygène et un nouveau défi à part entière, pour moi et pour mon équipe. »