Categorie HR Manager de l'annee

CHRISTINE THIRAN

Cliniques universitaires Saint-Luc



Après une première carrière chez Belgacom, Christine Thiran a mis en place un véritable département des ressources humaines au Cliniques universitaires Saint-Luc en adoptant une approche adaptée aux besoins du secteur non-marchand.

Les projets

mise en place d’une politique de GRH

La mise en place d’une politique de GRH aux Cliniques universitaires Saint-Luc
Dans les commentaires relatifs à une enquête menée aux Pays-Bas, Berenschot signale que « Dans le secteur des soins et du social, la fonction RH, souvent pour des raisons budgétaires, n’y est généralement développée que de façon très rudimentaire. » C’était le contexte des Cliniques universitaires Saint-Luc en 2002, alors qu’elles connaissaient en outre de grosses difficultés financières. Dans le cadre du plan de redressement, le Conseil d’Administration a décidé de développer une stratégie de gestion des ressources humaines. Depuis son arrivée il y a quatre ans en tant que directrice des ressources humaines, Christine Thiran poursuit cet objectif. Cela implique des changements au niveau de la culture interne des Cliniques universitaires Saint-Luc et des équipes travaillant dans le département RH: passer d’un département de type « service du personnel » vers un département Ressources Humaines. La contrainte: dans un secteur aux moyens financiers plus que limités, il est nécessaire d’avoir des idées très créatives pour développer des projets rencontrant les besoins de l’institution, du management et du personnel tout en restant dans le carcan budgétaire imparti.

Actions mises en place:
° Etablissement d’un baromètre de satisfaction du personnel lancé une première fois en 2004 et relancé début 2007 auprès de tout le personnel pour prendre le pouls de l’institution, détecter les priorités, orienter une politique RH cohérente et se doter d’un instrument de mesure.
° Mise en place de deux programmes de formations visant à développer les compétences en gestion de service et d’équipe et à professionnaliser l’encadrement: un plan global structuré dans la durée (plus de trois ans) alliant formation et coaching pour le « top 300 » (gestionnaires d’équipes médicales, soignantes et administratives) de manière flexible pour gérer à la fois le « chronique » et « l’aigu » et un programme de formation théâtralisée « gérer mon équipe au quotidien » pour les responsables d’équipe de terrain (gouvernantes, chefs d’atelier du service technique, responsable des brancardiers, des aides de salle, etc.) dans une optique participative. Ces programmes sont « audacieux » parce qu’ils s’inscrivent dans un environnement étranger à ce type de démarche et dans un secteur aux moyens financiers très limités.
° Développement d’un outil e-learning adapté aux besoins spécifiques du secteur des soins de santé (une première au niveau des hôpitaux en Belgique) pour assurer la formation continue du personnel face à la contrainte de se « libérer » pour se former (actuellement: accueil des nouveaux engagés, hygiène hospitalière, système d’enregistrement des actes infirmiers et gestion de la douleur).
° Sur un marché de l’emploi difficile, développement d’une stratégie de HR marketing – pour donner une image plus dynamique, attirer les jeunes talents et rééquilibrer la pyramide des âges, tout en rencontrant la problématique du différentiel salarial – ainsi que d’une politique de recrutement & sélection/mobilité interne (processus avec timing associé, systématisation des descriptions de fonction, sensibilisation à l’anticipation des besoins, mise en place de « testings » systématiques dans le but de tendre vers la « bonne personne, à la bonne place, avec les bonnes compétences », mise en place d’un service « redéploiement interne ». Pour faire face au différenciel salarial, un programme d’avantages au personnel a été développé (avec, notamment, des ristournes et promotions offertes par des enseignes commerciales).

stratEgie de communication

La mise en place d’une stratégie de communication, interne d’abord, ensuite externe
Pour mieux faire connaître la vie de l’Institution et comprendre les enjeux, il a été décidé de mettre en place une politique dynamique de communication à destination des 5000 membres du personnel.

Actions entreprises:
• lancement d’une nouvelle revue d’entreprise publiée huit fois par an
• création d’un système de communiqués internes: « Saint-Luc Express » qui permet une diffusion en temps réel de l’actualité « à chaud » au sein de l’hôpital
• création d’un « Baromètre Info » pour communiquer en toute transparence les scores de l’enquête de satisfaction
• mise en place d’une lettre d’information électronique pour les cadres de département
• création d’un groupe des cadres de département (« top 300 »), se réunissant toutes les 6 semaines. Ce groupe a pour mission d’être « vecteur de communication » dans les deux sens c’est-à-dire « top down » et « bottom-up »
• lancement d’un intranet « new look » avec une nouvelle section RH très conséquente orientée utilisateur (et non « structure du service »)
• mise en place de bornes permettant un accès à intranet et ses informations à ceux qui ne travaillent pas à un poste fixe
• installation de télévisions à certains endroits stratégiques et remise en route de Télé Saint-Luc, chaîne de télévision à destination des patients qui valorise le personnel au travers de la programmation
• développement de l’événementiel: fête des 30 ans de Saint-Luc, fête des familles pour le personnel, etc.

Points forts:
- l’image « service du personnel » s’estompe et est remplacée par la conviction de la valeur ajoutée apportée par les ressources humaines et la communication.
- progression nette des compétences managériales mesurée par le baromètre de satisfaction
- un changement d’attitude envers les projets initiés: l’intérêt a pris le pas sur le scepticisme
- évolution positive du sentiment d’appartenance et du niveau d’information du personnel
- le département RH a obtenu un score de 8/10 à la dernière enquête de satisfaction, comparé à un score de 6,7/10 pour l’ensemble des Cliniques universitaires Saint-Luc: avec ce score, le département RH arrive en tête… ce que l’on ne pouvait imaginer il y a encore peu.

Les Cliniques universitaires Saint-Luc en bref

- Effectif: 3.500 équivalents temps plein (5.000 personnes)
- Département RH et communication: 41 personnes (37,30 ETP)